Las 7 métricas de un chatbot que sí dicen algo

Si tienes un chatbot funcionando, es probable que el panel te enseñe «12.400 mensajes atendidos» en letras grandes. Ese número no te dice si el bot sirve para algo.

Primero, las tres que engañan

Mensajes o conversaciones totales

Mide tráfico, no rendimiento. Un bot que da respuestas malas a 12.000 personas sale igual de bien en esta métrica que uno excelente.

Tiempo de respuesta

Siempre es inmediato. Es un bot. Enseñarlo como logro es hacer trampas.

Satisfacción con pulgar arriba/abajo

Lo vota menos del 5% de la gente, y casi siempre los muy enfadados y los muy contentos. La muestra no vale para decidir nada.

Las siete que sí

1. Tasa de resolución

Conversaciones que terminan sin que intervenga una persona y sin que el cliente vuelva a preguntar lo mismo en 24 horas. Esa segunda parte es la que la hace honesta.

Sin ella, un bot que corta conversaciones bruscamente sale con una resolución magnífica.

2. Tasa de escalado, con su motivo

Qué porcentaje pasa a persona. El número por sí solo no dice si está bien o mal: lo importante es el desglose.

Escalados por:
  el cliente lo pidió          ← normal
  el bot no entendió           ← a mejorar
  tema fuera de alcance        ← normal
  cliente enfadado             ← revisar
  el bot dio una respuesta mala ← urgente

3. Tasa de abandono

Gente que empieza a hablar y se va sin cerrar nada. Es la métrica que más duele y la que menos se mira.

Si sube, casi siempre es una de dos cosas: el bot pide demasiados datos antes de dar valor, o la primera respuesta no sirvió.

4. Preguntas sin respuesta, ordenadas por frecuencia

La lista de lo que el bot no supo contestar, agrupada. Es la métrica más accionable de todas, porque cada línea es una mejora concreta.

Revísala cada semana el primer mes y cada mes después. Diez minutos de lectura valen más que cualquier informe.

5. Conversaciones por hora del día

Para saber cuánto del valor está fuera de horario. Si el 40% de las conversaciones ocurre cuando la oficina está cerrada, ese 40% es negocio que antes no atendías.

6. Coste por conversación resuelta

(coste mensual del sistema)
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 conversaciones resueltas

Ejemplo:
  545 € / 980 resueltas = 0,56 € cada una

Compáralo con lo que te cuesta que la
resuelva una persona: normalmente entre
2 € y 6 €.

Esta es la que enseñas a quien firma el gasto.

7. Conversión, si el bot vende

Si el bot capta leads o agenda citas, mide cuántas de esas conversaciones acaban en una venta, y compáralo con las que entran por otros canales.

Ojo aquí: si los leads del bot convierten peor, no significa necesariamente que el bot sea malo. Puede estar captando gente que antes ni te contactaba, que es más fría pero suma. Míralo en volumen absoluto de ventas, no solo en porcentaje.

El cuadro de mando que montamos

Lo que no sustituye ningún panel

Leer conversaciones enteras. Veinte al azar, una vez a la semana, de principio a fin.

Ninguna métrica te va a enseñar que el bot suena borde, que repite la misma frase tres veces o que hay una pregunta que contesta mal de una forma que técnicamente cuenta como «resuelta». Eso solo se ve leyendo.

Media hora leyendo conversaciones reales al mes detecta más problemas que cualquier informe automático.

Antes de encender nada

Mide tu situación actual: cuántas consultas recibes, cuánto tardas en responder, cuántas se quedan sin contestar. Si no tienes esa foto previa, no vas a poder demostrar la mejora ni sabrás si el proyecto valió la pena.

Es media hora de trabajo y casi nadie la hace.